DEVELOPPER UNE VISION "CLIENT"
Le client premier capital de l'entreprise
Développer la connaissance du client
Manager la valeur client
Les étapes de la relation client : information, vente / transaction, SAV...
Processus connexes : ADV, logistique, satisfaction clientèle
Traiter les objections avec méthode
Comprendre l'importance des systèmes d'informations et des BDD
Assurer le relais interne avec les autres services et la DG
SE COMPORTER EN MANAGER
Comprendre le rôle du manager de centre d’appels
Maîtriser sa communication : moi, mes collaborateurs et mes supérieurs
Se fixer et atteindre ses objectifs
Animer et motiver ses collaborateurs
Recruter et intégrer des nouveaux collaborateurs
Formation et accompagnement des collaborateurs
Gestion des tensions
Respecter une politique qualité
MAITRISER LES OUTILS DE LA SUPERVISION EN RECEPTION D'APPELS
Formaliser les processus et maîtriser les modes opératoires
Connaître la configuration des postes et du plateau
Gérer et exploiter les écoutes et les appels mystère
Respecter la qualité de service
Gérer les files d'attente
Gérer les incidents : absences, pannes, réclamations, litiges...
Analyser le trafic et les demandes clients
Dimensionner et planifier ses équipes
Assurer le reporting
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