Programme
BASE
Les règles de base de la communication téléphonique
Les caractéristiques et contraintes propres au téléphone
Les principes de l’entretien téléphonique
L’APPEL ENTRANT
Le processus d’accueil
Ses différences essentielles avec l’émission d’appels
L’identification de l’appelant
Les techniques de questionnement
L’ENTRETIEN
Identifier les points essentiels et prendre des notes
Traiter la demande
Exploiter l’appel
Prendre congé
L’ATTITUDES ET COMPORTEMENTS
Savoir garder la maîtrise de l’entretien
L’émission d’appels
GERER LES DIFFERENTS TYPES D’INTERLOCUTEURS
Désamorcer les tensions
Les attitudes à adopter face aux différents interlocuteurs
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